Prijeđite na glavni sadržaj

Kako podnijeti pritužbu

Sasha avatar
Napisao/la Sasha
Ažurirano danas

Na Kriptomatu, posvećeni smo osiguravanju da svaki klijent ima sigurno, transparentno i ugodno iskustvo. Međutim, ako nešto ne ide prema očekivanjima, imate pravo podnijeti pritužbu. Svatku pritužbu shvaćamo ozbiljno i slijedimo regulirani postupak kako bismo osigurali pravedno i pravovremeno rješenje.

Što je pritužba?

Pritužba je svaki pisani izraz nezadovoljstva vezan uz:

  • Usluge ili proizvodi Kriptomata

  • Naknade ili ugovorni uvjeti

  • Ponašanje zaposlenika ili uprave Kriptomata

Kako podnijeti pritužbu

Službeni način podnošenja pritužbe je putem našeg online obrasca za pritužbe:

  1. Kliknite Pošaljite svoju žalbu.

  2. Ispunite obrazac sa svojim podacima, jasnim opisom problema i svim relevantnim dokumentima/snimkama zaslona.

  3. Pošaljite obrazac – naš tim će ga pregledati i javiti vam se.

⚠️ Napomena: Sučelje obrasca trenutno je dostupno samo na engleskom jeziku, ali pritužbe se mogu podnijeti i na drugim podržanim jezicima navedenim u našem Centru za pomoć.

Što se događa sljedeće?

Potvrda

  • Primit ćete potvrdu da smo zaprimili vašu pritužbu.

Pregled i istraga

  • Naš tim za korisničku podršku može zatražiti dodatne pojedinosti.

  • Vaša će pritužba biti istražena od strane Dodijeljenog Rukovatelja ako bude potrebno.

Rezolucija

  • Nastojimo riješiti pritužbe što je brže moguće i pružit ćemo jasan odgovor.

Eskalacija (ako je potrebno)

  • Ako niste zadovoljni ishodom, možete zatražiti eskalaciju.

  • U skladu s regulatornim zahtjevima, također imate pravo podnijeti svoju žalbu Estonskoj upravi za financijski nadzor i rješavanje (EFSRA).

Vrijeme Odgovora

  • Primit ćete potvrdu u roku od jednog radnog dana.

  • Konačni odgovor će obično biti dostavljen unutar 15 radnih dana.

  • U iznimnim slučajevima, ako je potrebno više vremena, obavijestit ćemo vas i pružiti novi vremenski okvir (koji nikada neće prelaziti 35 dana).

Zašto je ovo važno

Ovaj proces dio je Kriptomatove Politike rješavanja pritužbi (usklađene s MiCA članak 71 i zahtjevima EFSRA) kako bi se osiguralo:

  • Transparentno i pošteno postupanje

  • Zaštita vaših prava kao klijenta

  • Kontinuirano poboljšavanje naših usluga


Savjet: Prije nego što podnesete službenu žalbu, možda će vam biti korisno prvo se obratiti putem chata za brzo rješavanje problema — mnogi problemi mogu se odmah riješiti!

Jesmo li odgovorili na vaše pitanje?