Na Kriptomatu, posvećeni smo osiguravanju da svaki klijent ima sigurno, transparentno i ugodno iskustvo. Međutim, ako nešto ne ide prema očekivanjima, imate pravo podnijeti pritužbu. Svatku pritužbu shvaćamo ozbiljno i slijedimo regulirani postupak kako bismo osigurali pravedno i pravovremeno rješenje.
Što je pritužba?
Pritužba je svaki pisani izraz nezadovoljstva vezan uz:
Usluge ili proizvodi Kriptomata
Naknade ili ugovorni uvjeti
Ponašanje zaposlenika ili uprave Kriptomata
Kako podnijeti pritužbu
Službeni način podnošenja pritužbe je putem našeg online obrasca za pritužbe:
Posjetite našu stranicu za podnošenje pritužbi.
Kliknite Pošaljite svoju žalbu.
Ispunite obrazac sa svojim podacima, jasnim opisom problema i svim relevantnim dokumentima/snimkama zaslona.
Pošaljite obrazac – naš tim će ga pregledati i javiti vam se.
⚠️ Napomena: Sučelje obrasca trenutno je dostupno samo na engleskom jeziku, ali pritužbe se mogu podnijeti i na drugim podržanim jezicima navedenim u našem Centru za pomoć.
Što se događa sljedeće?
Potvrda
Primit ćete potvrdu da smo zaprimili vašu pritužbu.
Pregled i istraga
Naš tim za korisničku podršku može zatražiti dodatne pojedinosti.
Vaša će pritužba biti istražena od strane Dodijeljenog Rukovatelja ako bude potrebno.
Rezolucija
Nastojimo riješiti pritužbe što je brže moguće i pružit ćemo jasan odgovor.
Eskalacija (ako je potrebno)
Ako niste zadovoljni ishodom, možete zatražiti eskalaciju.
U skladu s regulatornim zahtjevima, također imate pravo podnijeti svoju žalbu Estonskoj upravi za financijski nadzor i rješavanje (EFSRA).
Vrijeme Odgovora
Primit ćete potvrdu u roku od jednog radnog dana.
Konačni odgovor će obično biti dostavljen unutar 15 radnih dana.
U iznimnim slučajevima, ako je potrebno više vremena, obavijestit ćemo vas i pružiti novi vremenski okvir (koji nikada neće prelaziti 35 dana).
Zašto je ovo važno
Ovaj proces dio je Kriptomatove Politike rješavanja pritužbi (usklađene s MiCA članak 71 i zahtjevima EFSRA) kako bi se osiguralo:
Transparentno i pošteno postupanje
Zaštita vaših prava kao klijenta
Kontinuirano poboljšavanje naših usluga
✅ Savjet: Prije nego što podnesete službenu žalbu, možda će vam biti korisno prvo se obratiti putem chata za brzo rješavanje problema — mnogi problemi mogu se odmah riješiti!