В Kriptomat ние сме ангажирани да осигурим на всеки клиент безопасно, прозрачно и приятно изживяване. Въпреки това, ако нещо не протече както се очаква, имате правото да подадете жалба. Ние приемаме всяка жалба сериозно и следваме регулиран процес, за да осигурим справедливо и навременно разрешаване.
Какво е оплакване?
Жалба е всяко писмено изразяване на недоволство, свързано с:
Услугите или продуктите на Kriptomat
Такси или договорни условия
Поведение на служителите или управлението на Kriptomat
Как да подам оплакване
Официалният начин за подаване на оплакване е чрез нашия онлайн формуляр за оплаквания:
Посетете нашата страница за подаване на жалби.
Натиснете Подайте вашата жалба.
Попълнете формуляра с вашите данни, ясно описание на проблема и всякакви свързани документи/екрани.
Моля, изпратете формуляра – нашият екип ще го прегледа и ще се свърже с вас.
⚠️ Забележка: Интерфейсът на формуляра в момента е наличен само на английски, но оплаквания могат да бъдат подавани и на други поддържани езици, изброени в нашия Център за помощ.
Какво следва след това?
Потвърждение
Ще получите потвърждение, че сме регистрирали вашата жалба.
Преглед и разследване
Нашият екип за обслужване на клиенти може да поиска допълнителни детайли.
Вашата жалба ще бъде разследвана от Назначен обработващ, ако е необходимо.
Решение
Ние целим да разрешаваме оплакванията възможно най-бързо и ще предоставим ясен отговор.
Ескалация (ако е необходимо)
Ако не сте доволни от резултата, можете да поискате ескалация.
В съответствие с регулаторните изисквания, вие имате право да подадете вашата жалба до Естонската служба за финансов надзор и разрешаване (EFSRA).
Време за отговор
Ще получите потвърждение в рамките на един работен ден.
Една финална отговор обикновено ще бъде предоставена в рамките на 15 работни дни.
В изключителни случаи, ако е необходимо повече време, ще ви уведомим и ще предоставим нов график (никога не надвишаващ 35 дни).
Защо това е важно
Този процес е част от Политиката за обработка на оплаквания на Kriptomat (съобразена с Член 71 на MiCA и изискванията на EFSRA), за да се осигури:
Прозрачно и честно отношение
Защита на вашите права като клиент
Непрекъснато усъвършенстване на нашите услуги
✅ Съвет: Преди да подадете официална жалба, може да е полезно първо да се свържете чрез чат за бързо разрешаване на проблеми — много въпроси могат да бъдат решени незабавно!