Към основното съдържание

Как да подам оплакване

Sasha avatar
Написано от Sasha
Актуализирано вчера

В Kriptomat ние сме ангажирани да осигурим на всеки клиент безопасно, прозрачно и приятно изживяване. Въпреки това, ако нещо не протече както се очаква, имате правото да подадете жалба. Ние приемаме всяка жалба сериозно и следваме регулиран процес, за да осигурим справедливо и навременно разрешаване.

Какво е оплакване?

Жалба е всяко писмено изразяване на недоволство, свързано с:

  • Услугите или продуктите на Kriptomat

  • Такси или договорни условия

  • Поведение на служителите или управлението на Kriptomat

Как да подам оплакване

Официалният начин за подаване на оплакване е чрез нашия онлайн формуляр за оплаквания:

  1. Натиснете Подайте вашата жалба.

  2. Попълнете формуляра с вашите данни, ясно описание на проблема и всякакви свързани документи/екрани.

  3. Моля, изпратете формуляра – нашият екип ще го прегледа и ще се свърже с вас.

⚠️ Забележка: Интерфейсът на формуляра в момента е наличен само на английски, но оплаквания могат да бъдат подавани и на други поддържани езици, изброени в нашия Център за помощ.

Какво следва след това?

Потвърждение

  • Ще получите потвърждение, че сме регистрирали вашата жалба.

Преглед и разследване

  • Нашият екип за обслужване на клиенти може да поиска допълнителни детайли.

  • Вашата жалба ще бъде разследвана от Назначен обработващ, ако е необходимо.

Решение

  • Ние целим да разрешаваме оплакванията възможно най-бързо и ще предоставим ясен отговор.

Ескалация (ако е необходимо)

  • Ако не сте доволни от резултата, можете да поискате ескалация.

  • В съответствие с регулаторните изисквания, вие имате право да подадете вашата жалба до Естонската служба за финансов надзор и разрешаване (EFSRA).

Време за отговор

  • Ще получите потвърждение в рамките на един работен ден.

  • Една финална отговор обикновено ще бъде предоставена в рамките на 15 работни дни.

  • В изключителни случаи, ако е необходимо повече време, ще ви уведомим и ще предоставим нов график (никога не надвишаващ 35 дни).

Защо това е важно

Този процес е част от Политиката за обработка на оплаквания на Kriptomat (съобразена с Член 71 на MiCA и изискванията на EFSRA), за да се осигури:

  • Прозрачно и честно отношение

  • Защита на вашите права като клиент

  • Непрекъснато усъвършенстване на нашите услуги


Съвет: Преди да подадете официална жалба, може да е полезно първо да се свържете чрез чат за бързо разрешаване на проблеми — много въпроси могат да бъдат решени незабавно!

Това отговори ли на въпроса ви?