Ve společnosti Kriptomat se zavazujeme zajistit, aby každý klient měl bezpečný, transparentní a příjemný zážitek. Pokud však něco nejde podle očekávání, máte právo podat stížnost.Každou stížnost bereme vážně a dodržujeme regulovaný proces, abychom zajistili spravedlivé a včasné vyřešení.
Co je stížnost?
Stížnost je jakýkoli písemný projev nespokojenosti týkající se:
Služby nebo produkty Kriptomatu
Poplatky nebo smluvní podmínky
Chování zaměstnanců nebo vedení společnosti Kriptomat
Jak podat stížnost
Oficiální způsob, jak podat stížnost, je prostřednictvím našeho online formuláře pro stížnosti:
Navštivte naši stránku pro podání stížnosti.
Klikněte na Odeslat svou stížnost.
Vyplňte formulář svými údaji, jasným popisem problému a jakýmikoli relevantními dokumenty/snímkami obrazovky.
Odešlete formulář – náš tým jej zkontroluje a ozve se vám.
⚠️ Poznámka: Rozhraní formuláře je aktuálně k dispozici pouze v angličtině, ale stížnosti mohou být také podávány v dalších podporovaných jazycích uvedených v našem Centru nápovědy.
Co se stane dál?
Potvrzení
Obdržíte potvrzení, že jsme zaregistrovali vaši stížnost.
Revize & Vyšetřování
Náš tým zákaznické podpory může požadovat další podrobnosti.
Vaše stížnost bude prošetřena Přiřazeným zpracovatelem, pokud to bude potřeba.
Rozlišení
Usilujeme o co nejrychlejší vyřešení stížností a poskytneme jasnou odpověď.
Escalace (pokud je to potřeba)
Pokud nejste spokojeni s výsledkem, můžete požádat o eskalaci.
V souladu s regulačními požadavky máte také právo podat svou stížnost na Estonský úřad pro finanční dohled a řešení problémů (EFSRA).
Čas odezvy
Obdržíte potvrzení do jednoho pracovního dne.
Konečná odpověď bude obvykle poskytnuta do 15 pracovních dnů.
V mimořádných případech, pokud bude potřeba více času, vás budeme informovat a poskytneme nový časový plán (nikdy nepřesahující 35 dní).
Proč je to důležité
Tento proces je součástí Politiky vyřizování stížností společnosti Kriptomat (v souladu s článkem 71 MiCA a požadavky EFSRA) za účelem zajištění:
Transparentní a spravedlivé zacházení
Ochrana vašich práv jako klienta
Nepřetržité zlepšování našich služeb
✅ Tip: Před podáním formální stížnosti může být užitečné nejprve se obrátit prostřednictvím chatu pro rychlé řešení problémů — mnoho problémů lze vyřešit okamžitě!