Presso Kriptomat, ci impegniamo a garantire che ogni cliente abbia un'esperienza sicura, trasparente e piacevole. Tuttavia, se qualcosa non va come previsto, hai il diritto di presentare un reclamo. Prendiamo ogni reclamo sul serio e seguiamo un processo regolamentato per garantire una risoluzione equa e tempestiva.
Che cos'è un reclamo?
Un reclamo è qualsiasi espressione scritta di insoddisfazione relativa a:
Servizi o prodotti di Kriptomat
Commissioni o termini contrattuali
La condotta dei dipendenti o della direzione di Kriptomat
Come Presentare un Reclamo
Il modo ufficiale per presentare un reclamo è attraverso il nostro modulo di reclamo online:
Visita la nostra pagina per inviare un reclamo.
Clicca Invia il tuo reclamo.
Compila il modulo con i tuoi dati, una chiara descrizione del problema e eventuali documenti/screenshot pertinenti.
Compila il modulo: il nostro team lo esaminerà e ti contatterà.
⚠️ Nota: L'interfaccia del modulo è attualmente disponibile in inglese solo, ma i reclami possono essere presentati anche in altre lingue supportate elencate nel nostro Centro Assistenza.
Cosa succede dopo?
Riconoscimento
Riceverai conferma che abbiamo registrato il tuo reclamo.
Revisione & Investigazione
Il nostro team di assistenza clienti potrebbe richiedere ulteriori dettagli.
La sua lamentela sarà esaminata da un Gestore Assegnato se necessario.
Risoluzione
Ci proponiamo di risolvere i reclami nel minor tempo possibile e forniremo una risposta chiara.
Escalation (se necessario)
Se non siete soddisfatti del risultato, potete richiedere un'escalation.
In conformità ai requisiti normativi, hai anche il diritto di presentare il tuo reclamo all'Autorità di Vigilanza e Risoluzione Finanziaria Estone (EFSRA).
Tempo di risposta
Riceverà un acknowledgement entro un giorno lavorativo.
Una risposta finale sarà normalmente fornita entro 15 giorni lavorativi.
In casi eccezionali, se è necessario più tempo, ti informeremo e forniremo una nuova tempistica (mai superiore a 35 giorni).
Perché questo è importante
Questo processo fa parte della Politica di Gestione dei Reclami di Kriptomat (allineata con l'Articolo 71 di MiCA e i requisiti EFSRA) per garantire:
Trattamento trasparente e equo
Protezione dei Suoi diritti come cliente
Miglioramento continuo dei nostri servizi
✅ Consiglio: Prima di presentare un reclamo formale, potrebbe esserti utile contattare prima tramite chat per una rapida risoluzione dei problemi: molti problemi possono essere risolti immediatamente!