La Kriptomat, ne angajăm să ne asigurăm că fiecare client are o experiență sigură, transparentă și plăcută. Cu toate acestea, dacă ceva nu decurge conform așteptărilor, aveți dreptul să depuneți o plângere. Luăm fiecare plângere în serios și urmăm un proces reglementat pentru a asigura o rezolvare corectă și în timp util.
Ce este o plângere?
O plângere este orice exprimare scrisă de nemulțumire legată de:
Serviciile sau produsele Kriptomat
Taxe sau condiții contractuale
Conduita angajaților sau a conducerii Kriptomat
Cum să depuneți o plângere
Modalitatea oficială de a depune o plângere este prin intermediul formularului nostru online de plângere:
Vizitați pagina noastră Trimiteți o plângere.
Faceți clic pe Trimiteți reclamația dumneavoastră.
Completați formularul cu detaliile dumneavoastră, o descriere clară a problemei și orice documente/capturi de ecran relevante.
Trimiteți formularul – echipa noastră îl va examina și va reveni la dumneavoastră.
⚠️ Notă: Interfața formularului este disponibilă în prezent în limba engleză doar, dar plângerile pot fi trimise și în alte limbi suportate, enumerate în Centrul nostru de Ajutor.
Ce se întâmplă în continuare?
Recunoaștere
Veți primi o confirmare că ne-am înregistrat plângerea dumneavoastră.
Revizuire și Investigație
Echipa noastră de suport pentru clienți poate solicita detalii suplimentare.
Plângerea dumneavoastră va fi investigată de un Responsabil Atribuit dacă este necesar.
Rezoluție
Ne propunem să rezolvăm plângerile cât mai repede posibil și vom oferi un răspuns clar.
Escalare (dacă este nevoie)
Dacă nu sunteți mulțumit de rezultat, puteți solicita escaladarea.
În conformitate cu cerințele de reglementare, aveți de asemenea dreptul de a vă adresa plângerea către Autoritatea de Supraveghere și Rezolvare Financiară din Estonia (EFSRA).
Timp de răspuns
Veți primi o confirmare în termen de o zi lucrătoare.
Un răspuns final va fi, de obicei, oferit în termen de 15 zile lucrătoare.
În cazuri excepționale, dacă este nevoie de mai mult timp, vă vom informa și vă vom oferi un nou termen limită (care nu va depăși niciodată 35 de zile).
De ce este important acest lucru
Acest proces face parte din Politica de gestionare a reclamațiilor a Kriptomat (aliniată cu Articolul 71 MiCA și cerințele EFSRA) pentru a asigura:
Tratament transparent și corect
Protecția drepturilor dumneavoastră ca client
Îmbunătățirea continuă a serviciilor noastre
✅ Sfat: Înainte de a trimite o plângere formală, s-ar putea să găsiți util să contactați mai întâi prin chat pentru o soluționare rapidă — multe probleme pot fi rezolvate instantaneu!