Na Kriptomat, estamos comprometidos em garantir que cada cliente tenha uma experiência segura, transparente e agradável. No entanto, se algo não correr como esperado, tem o direito de apresentar uma queixa. Levamos cada reclamação a sério e seguimos um processo regulado para garantir uma resolução justa e atempada.
O que é uma reclamação?
Uma reclamação é qualquer expressão escrita de insatisfação relacionada a:
Serviços ou produtos da Kriptomat
Taxas ou termos contratuais
A conduta dos empregados ou da gestão da Kriptomat
Como Submeter uma Queixa
A forma oficial de apresentar uma queixa é através do nosso formulário de queixa online:
Visite a nossa página de Submissão de Queixas.
Clique Submeter a sua reclamação.
Preencha o formulário com os seus dados, uma descrição clara do problema e quaisquer documentos/capturas de ecrã relevantes.
Submeta o formulário – a nossa equipa irá revê-lo e entrar em contacto consigo.
⚠️ Aviso: A interface do formulário está atualmente disponível apenas em inglês, mas as reclamações também podem ser apresentadas em outros idiomas suportados listados no nosso Centro de Ajuda.
O que acontece a seguir?
Reconhecimento
Receberá confirmação de que registámos a sua queixa.
Revisão & Investigação
A nossa equipa de apoio ao cliente pode solicitar detalhes adicionais.
A sua reclamação será investigada por um Gestor Designado, se necessário.
Resolução
A nossa intenção é resolver as reclamações o mais rapidamente possível e fornecer uma resposta clara.
Escalonamento (se necessário)
Se não estiver satisfeito com o resultado, pode solicitar a escalada.
De acordo com os requisitos regulamentares, você também tem o direito de apresentar a sua reclamação à Autoridade de Supervisão e Resolução Financeira da Estónia (EFSRA).
Tempo de Resposta
Você receberá um reconhecimento dentro de um dia útil.
Uma resposta final será normalmente fornecida dentro de 15 dias úteis.
Em casos excepcionais, se for necessário mais tempo, nós o notificaremos e forneceremos um novo cronograma (nunca excedendo 35 dias).
Por Que Isso É Importante
Este processo faz parte da Política de Tratamento de Queixas da Kriptomat (alinhada com o Artigo 71 do MiCA e os requisitos da EFSRA) para garantir:
Tratamento transparente e justo
Proteção dos seus direitos enquanto cliente
Melhoria contínua dos nossos serviços
✅ Dica: Antes de apresentar uma queixa formal, pode ser útil entrar em contacto primeiro através do chat para uma resolução rápida de problemas — muitas questões podem ser resolvidas instantaneamente!