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Como Submeter uma Queixa

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Escrito por Sasha
Atualizado hoje

Na Kriptomat, estamos comprometidos em garantir que cada cliente tenha uma experiência segura, transparente e agradável. No entanto, se algo não correr como esperado, tem o direito de apresentar uma queixa. Levamos cada reclamação a sério e seguimos um processo regulado para garantir uma resolução justa e atempada.

O que é uma reclamação?

Uma reclamação é qualquer expressão escrita de insatisfação relacionada a:

  • Serviços ou produtos da Kriptomat

  • Taxas ou termos contratuais

  • A conduta dos empregados ou da gestão da Kriptomat

Como Submeter uma Queixa

A forma oficial de apresentar uma queixa é através do nosso formulário de queixa online:

  1. Clique Submeter a sua reclamação.

  2. Preencha o formulário com os seus dados, uma descrição clara do problema e quaisquer documentos/capturas de ecrã relevantes.

  3. Submeta o formulário – a nossa equipa irá revê-lo e entrar em contacto consigo.

⚠️ Aviso: A interface do formulário está atualmente disponível apenas em inglês, mas as reclamações também podem ser apresentadas em outros idiomas suportados listados no nosso Centro de Ajuda.

O que acontece a seguir?

Reconhecimento

  • Receberá confirmação de que registámos a sua queixa.

Revisão & Investigação

  • A nossa equipa de apoio ao cliente pode solicitar detalhes adicionais.

  • A sua reclamação será investigada por um Gestor Designado, se necessário.

Resolução

  • A nossa intenção é resolver as reclamações o mais rapidamente possível e fornecer uma resposta clara.

Escalonamento (se necessário)

  • Se não estiver satisfeito com o resultado, pode solicitar a escalada.

  • De acordo com os requisitos regulamentares, você também tem o direito de apresentar a sua reclamação à Autoridade de Supervisão e Resolução Financeira da Estónia (EFSRA).

Tempo de Resposta

  • Você receberá um reconhecimento dentro de um dia útil.

  • Uma resposta final será normalmente fornecida dentro de 15 dias úteis.

  • Em casos excepcionais, se for necessário mais tempo, nós o notificaremos e forneceremos um novo cronograma (nunca excedendo 35 dias).

Por Que Isso É Importante

Este processo faz parte da Política de Tratamento de Queixas da Kriptomat (alinhada com o Artigo 71 do MiCA e os requisitos da EFSRA) para garantir:

  • Tratamento transparente e justo

  • Proteção dos seus direitos enquanto cliente

  • Melhoria contínua dos nossos serviços


Dica: Antes de apresentar uma queixa formal, pode ser útil entrar em contacto primeiro através do chat para uma resolução rápida de problemas — muitas questões podem ser resolvidas instantaneamente!

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