U Kriptomatu, posvećeni smo tome da obezbedimo da svaki klijent ima sigurno, transparentno i prijatno iskustvo. Međutim, ako nešto ne ide kako je očekivano, imate pravo da podnesete pritužbu. Svaku žalbu shvatamo ozbiljno i pratimo regulisani proces kako bismo obezbedili pošteno i pravovremeno rešenje.
Šta je pritužba?
Žalba je bilo koje pisano izražavanje nezadovoljstva u vezi sa:
Usluge ili proizvodi Kriptomata
Naknade ili ugovorni uslovi
Ponašanje zaposlenih ili menadžmenta Kriptomata
Kako podneti žalbu
Službeni način za podnošenje pritužbe je putem našeg online obrasca za pritužbe:
Posetite naš stranicu za podnošenje žalbi.
Kliknite Podnesite svoju žalbu.
Ispunite obrazac sa svojim podacima, jasnim opisom problema i svim relevantnim dokumentima/snimcima ekrana.
Pošaljite obrazac – naš tim će ga pregledati i javiti vam se.
⚠️ Napomena: Interfejs forme je trenutno dostupan samo na Engleskom, ali se pritužbe mogu podnositi i na drugim podržanim jezicima navedenim u našem Centru za pomoć.
Šta se dalje dešava?
Priznanje
Dobijaćete potvrdu da smo registrovali vašu žalbu.
Pregled i istraga
Naš tim za korisničku podršku može zatražiti dodatne informacije.
Vaša pritužba će biti istražena od strane Dodijeljenog rukovatelja ako bude potrebno.
Rezolucija
Cilj nam je da rešimo pritužbe što je brže moguće i pružićemo jasan odgovor.
Eskalcija (ako je potrebno)
Ako niste zadovoljni ishodom, možete zatražiti eskalaciju.
U skladu sa regulatornim zahtevima, takođe imate pravo da podnesete svoju žalbu Estonskoj agenciji za finansijski nadzor i rešavanje (EFSRA).
Vreme odgovora
Dobićete potvrdu u roku od jednog radnog dana.
Konačan odgovor će obično biti dostavljen u roku od 15 radnih dana.
U izuzetnim slučajevima, ako je potrebno više vremena, obavestićemo vas i pružiti novi vremenski okvir (nikada ne duži od 35 dana).
Zašto je ovo važno
Ovaj proces je deo Kriptomatove Politike upravljanja pritužbama (usaglašene sa Članom 71 MiCA i zahtevima EFSRA) kako bi se obezbedilo:
Transparentno i pošteno postupanje
Zaštita vaših prava kao klijenta
Kontinuirano unapređenje naših usluga
✅ Savjet: Prije nego što podnesete formalnu žalbu, može vam biti od pomoći da se prvo obratite putem četa radi brze dijagnostike — mnoga pitanja se mogu odmah rešiti!