En Kriptomat, estamos comprometidos a garantizar que cada cliente tenga una experiencia segura, transparente y agradable. Sin embargo, si algo no sale como se esperaba, usted tiene el derecho de presentar una queja. Tomamos cada queja en serio y seguimos un proceso regulado para garantizar una resolución justa y oportuna.
¿Qué es una queja?
Una queja es cualquier expresión escrita de insatisfacción relacionada con:
Los servicios o productos de Kriptomat
Honorarios o términos contractuales
La conducta de los empleados o la dirección de Kriptomat
Cómo presentar una queja
La forma oficial de presentar una queja es a través de nuestro formulario de quejas en línea:
Visite nuestra página de Presentar una Queja.
Haga clic en Enviar su queja.
Complete el formulario con sus datos, una descripción clara del problema y cualquier documento/captura de pantalla relevante.
Envíe el formulario; nuestro equipo lo revisará y se pondrá en contacto con usted.
⚠️ Nota: La interfaz del formulario está actualmente disponible en inglés únicamente, pero las quejas también pueden ser presentadas en otros idiomas compatibles que se enumeran en nuestro Centro de Ayuda.
¿Qué sucede a continuación?
Reconocimiento
Recibirá una confirmación de que hemos registrado su queja.
Revisión e Investigación
Nuestro equipo de atención al cliente puede solicitar detalles adicionales.
Su queja será investigada por un Encargado Asignado si es necesario.
Resolución
Nuestro objetivo es resolver las quejas lo más rápido posible y proporcionaremos una respuesta clara.
Escalación (si es necesario)
Si no está satisfecho con el resultado, puede solicitar una escalación.
De acuerdo con los requisitos regulatorios, también tiene el derecho de presentar su queja ante la Autoridad de Supervisión y Resolución Financiera de Estonia (EFSRA).
Tiempo de Respuesta
Recibirá un reconocimiento dentro de un día hábil.
Una respuesta final normalmente se proporcionará dentro de 15 días hábiles.
En casos excepcionales, si se necesita más tiempo, le notificaremos y proporcionaremos un nuevo cronograma (nunca excediendo los 35 días).
Por qué esto es importante
Este proceso es parte de la Política de Manejo de Quejas de Kriptomat (alineada con el Artículo 71 de MiCA y los requisitos de EFSRA) para garantizar:
Tratamiento transparente y justo
Protección de sus derechos como cliente
Mejora continua de nuestros servicios
✅ Consejo: Antes de presentar una queja formal, puede resultar útil comunicarse primero a través del chat para una solución rápida; ¡muchos problemas pueden resolverse al instante!