Chez Kriptomat, nous nous engageons à garantir que chaque client bénéficie d'une expérience sûre, transparente et agréable.Cependant, si quelque chose ne se déroule pas comme prévu, vous avez le droit de soumettre une plainte.Nous prenons chaque plainte au sérieux et suivons un processus réglementé pour garantir une résolution équitable et rapide.
Qu'est-ce qu'une plainte ?
Une plainte est toute expression écrite de mécontentement liée à :
Les services ou produits de Kriptomat
Frais ou conditions contractuelles
La conduite des employés ou de la direction de Kriptomat
Comment soumettre une plainte
La manière officielle de soumettre une plainte est via notre formulaire de plainte en ligne :
Visitez notre page de Soumettre une Réclamation.
Cliquez sur Soumettre votre plainte.
Veuillez remplir le formulaire avec vos coordonnées, une description claire du problème, ainsi que tous les documents/captures d'écran pertinents.
Soumettez le formulaire – notre équipe l'examinera et vous contactera.
⚠️ Remarque : L'interface du formulaire est actuellement disponible en anglais uniquement, mais les plaintes peuvent également être soumises dans d'autres langues prises en charge, comme indiqué dans notre Centre d'aide.
Que se passe-t-il ensuite ?
Reconnaissance
Vous recevrez une confirmation que nous avons enregistré votre plainte.
Examen & Enquête
Notre équipe de support client peut demander des détails supplémentaires.
Votre plainte sera examinée par un Gestionnaire Assigné si nécessaire.
Résolution
Nous visons à résoudre les plaintes aussi rapidement que possible et nous fournirons une réponse claire.
Escalade (si nécessaire)
Si vous n'êtes pas satisfait du résultat, vous pouvez demander une escalade.
Conformément aux exigences réglementaires, vous avez également le droit de porter votre plainte auprès de l'Autorité de Surveillance et de Résolution Financière Estonienne (EFSRA).
Temps de réponse
Vous recevrez un accusé de réception dans un délai d'un jour ouvrable.
Une réponse finale sera normalement fournie dans un délai de 15 jours ouvrables.
Dans des cas exceptionnels, si un délai supplémentaire est nécessaire, nous vous en informerons et fournirons un nouveau calendrier (ne dépassant jamais 35 jours).
Pourquoi cela est important
Ce processus fait partie de la Politique de Gestion des Plaintes de Kriptomat (alignée avec l'Article 71 de MiCA et les exigences de l'EFSRA) pour garantir :
Traitement transparent et équitable
Protection de vos droits en tant que client
Amélioration continue de nos services
✅ Conseil : Avant de soumettre une plainte formelle, il peut être utile de d'abord contacter par chat pour un dépannage rapide — de nombreux problèmes peuvent être résolus instantanément !