Pri Kriptomatu smo zavezani k zagotavljanju varne, pregledne in prijetne izkušnje za vsako stranko. Vendar, če kaj ne gre po pričakovanjih, imate pravico vložiti pritožbo. Vsako pritožbo jemljemo resno in sledimo reguliranemu postopku, da zagotovimo pravično in pravočasno rešitev.
Kaj je pritožba?
Pritožba je vsak pisni izraz nezadovoljstva, povezan z:
Storitve ali izdelki Kriptomata
Pristojbine ali pogodbeni pogoji
Obnašanje zaposlenih ali vodstva Kriptomata
Kako vložiti pritožbo
Uradni način za vložitev pritožbe je prek našega spletnega obrazca za pritožbe:
Obiščite našo stran za oddajo pritožbe.
Kliknite Pošljite svojo pritožbo.
Izpolnite obrazec s svojimi podatki, jasnim opisom težave in vsemi ustreznimi dokumenti/posnetki zaslona.
Oddajte obrazec – naša ekipa ga bo pregledala in vam odgovorila.
⚠️ Opomba: Obrazec je trenutno na voljo samo v angleščini, vendar lahko pritožbe vložite tudi v drugih podprtih jezikih, navedenih v našem centru za pomoč.
Kaj se zgodi naslednje?
Potrditev
Prejeli boste potrditev, da smo prejeli vašo pritožbo.
Pregled in preiskava
Naša ekipa za podporo strankam lahko zahteva dodatne podrobnosti.
Vaša pritožba bo po potrebi raziskana s strani dodeljenega obravnavalca.
Rešitev
Naš cilj je čim hitreje rešiti pritožbe in zagotoviti jasen odgovor.
Eskalacija (če je potrebno)
Če z rezultatom niste zadovoljni, lahko zahtevate stopnjevanje.
V skladu z regulativnimi zahtevami imate pravico, da svojo pritožbo predložite Estonskemu organu za finančni nadzor in reševanje (EFSRA).
Čas odziva
Prejeli boste potrditev v enem delovnem dnevu.
Končni odziv bo običajno zagotovljen v roku 15 delovnih dni.
V izjemnih primerih, če bo potrebno več časa, vas bomo obvestili in zagotovili nov časovni okvir (ki nikoli ne presega 35 dni).
Zakaj je to pomembno
Ta postopek je del Kriptomatove Politike obravnave pritožb (usklajeno z členom 71 MiCA in zahtevami EFSRA) za zagotavljanje:
Transparentno in pošteno ravnanje
Zaščita vaših pravic kot stranka
Nenehno izboljševanje naših storitev
✅ Nasvet: Preden vložite uradno pritožbo, vam lahko koristi, da se najprej obrnete na nas prek klepeta za hitro odpravljanje težav — veliko težav je mogoče rešiti takoj!